Helpdeskový systém
Helpdeskový podpůrný systém umožňuje pomocí jednotného prostředí poskytovat služby externím i interním zákazníků v požadované a zaručitelné kvalitě. V procesu poskytování služeb pak plní několik úloh: dokumentuje průběh řešení, informuje průběžně zákazníka o průběhu řešení, řídí prioritu vyřizování požadavků zákazníků a tak optimalizuje využití zdrojů, reportuje.
Features & Benefits
Použití helpdeskového software přináší při správné implementaci následující výhody:
- jednotné, uživatelsky přívětivé rozhraní pro komunikaci se zákazníkem s minimálními nároky na jeho znalosti
- optimalizace využití zdrojů pomocí správného řízení a přidělováním požadavků jednotlivým zdrojům
- možnost kdykoli zjistit stav požadavku, analyzovat jeho průběh a určit, který subjekt je odpovědný za případné selhání procesu
- radikální zmenšení vlivu případného lidského selhání vedoucí ke zlepšení parametrů poskytovaných služeb
- integrace s monitorovacími nástroji vede k úsporám pramenícím z vysokého stupně automatizace a umožňuje proaktivní přístup k řešení problémů.
- znalostní databáze umožňuje lépe strukturovat jednotlivé úrovně řešení dle kvalifikace pracovníků, významně zrychluje proces řešení u známých problémů
Helpdeskový systém, jakou součást Service Desku, je jedním z nezbytných systémů pro poskytování služeb v souladu s ITIL, ISO 20000, BS 15000. Helpdesk je komplexem dokumentovaných procesů a programového vybavení, s jehož využitím je realizována komunikace mezi jednotlivými subjekty účastnící se procesu poskytování služby. Celý proces tak nabývá na efektivitě, a je v souladu s nejlepší běžně užitou praxí. Současně s tím helpdeskový software zajišťuje kontrolu a reporting celého procesu.
Základní možnosti helpdeskového systému:
- Zadání požadavků pomocí www rozhraní nebo elektronické pošty. Komunikace pomocí elektronické pošty umožňuje integraci s externími monitorovacími systémy.
- Požadavek je přijat, je mu automaticky přidělen jednoznačný identifikátor, definována jeho priorita a o založení požadavku je informován zákazník i řešitelé.
- V případě, že si řešitel problém nepřevezme je automaticky generován alarm.
- Řešitel zaznamenává do systému průběh řešení, případně jej používá pro komunikaci s ostatním řešitelskými subjekty.
- Systém automaticky sleduje, zda je problém vyřešen dle SLA a v případě překročení maximálního času k vyřešení je generován alarm.
- Současně s oznámením o vyřešení je zákazníkovi zaslán dotazník spokojenosti s řešením problému.
- Periodicky jsou generovány reporty.
- Systém může obsahovat znalostní databázi nebo je cenným zdrojem informací pro její tvorbu.
