Dynamické CC
V rámci řešení kontaktních center je nezbytné maximálně efektivně a dynamicky reagovat na aktuální stav jejich provozu. Jedná se především o automatické přizpůsobení parametrů odbavení jednotlivých typů interakcí/komunikací reálné situaci za účelem maximální efektivity využití zdrojů v kontaktním centru, s cílem poskytnutí optimální úrovně obsluhy jednotlivých zákaznických služeb.
Features & Benefits
- systém automaticky reaguje na aktuální provozní zatížení v rámci všech komunikačních kanálů
- mění dle zadání parametry priorit
- poskytuje doplňkové informace pro obchodní příležitosti
- automaticky aktivuje připravené odchozí kampaně
- využívá funcionality virtual hold/voice call back
- optimálně plánuje směny v kontaktních centrech
S touto filozofií kontaktního centra přichází společnost Genesys, jejíž produkty tvoří zároveň klíčové prvky portfolia společnosti ICZ v oblasti kontaktních center (CC). Právě Genesys je platformou, která v maximální míře přináší do prostředí kontaktních center otevřenost, modularitu a maximální spolehlivost.
S využitím této technologie je možné budovat kontaktní centra přesně podle požadavků a s maximální otevřeností v rámci integrací do stávajícího prostředí (aplikace CRM, ERP, databáze, informační systémy, komunikační systémy – TDM, IP). Je možné využít libovolné komunikační kanály (hlas, e-mail, web call back, chat atd.) a směrovat zákazníka vždy na toho správného pracovníka společnosti, resp. operátora CC. Systémy Genesys poskytují rovněž rozsáhlé nástroje na monitorování, konfiguraci a správu celého systému, včetně aplikace Workforce management pro plánování a prognózy v rámci kontaktního centra.
Dynamické CC tvoří filosofii, která integruje a využívá jednotlivé produktové moduly a aplikace celého řešení.