Nahrávání řeči a systémy pro její vyhodnocování
Systémy nahrávání hovorů a jejich aplikační nadstavby, jako je například Quality management, jsou častým doplňkem kontaktních center. V některých případech je jejich využití dáno nezbytností nahrávání a archivace podle zákona (linky tísňového volání, finanční instituce apod.), jinde se jedná o vhodný doplněk monitorování a vyhodnocování práce operátorů.
Features & Benefits
- systémy nahrávají jak zvuk, tak obrazové informace, případě video
- bohaté aplikační nadstavby umožňují správu, analýzu a vyhodhocování zaznamenaných informací
- možnost centrální archivace v rámci sítě nekolika systémů
- lze pokrýt prakticky libovolně velké kontaktní centrum
Nejedná se již dlouho o pouhý záznam hlasové komunikace, ale tyto systémy nahrávají i obrazové informace, případně video, a doplňují řešení o bohaté aplikační nadstavby umožňující správu, analýzu a vyhodnocování zaznamenaných informací. Samozřejmostí je rovněž možnost centrální archivace v rámci sítě několika systémů.
Nahrávání je realizovatelné z pohledu technologie mnoha způsoby – nahrávání na straně pobočkových linek, na straně PSTN či s využitím specifického linku do PBX – a to vše jak v prostředí tradiční TDM telefonie, tak na principech VoIP. Systémy je možné provozovat buď samostatně nebo plně integrované do celého řešení prostřednictvím CTI, což přináší možnosti sofistikovaného vyhledávání nahrávek podle různých doplňkových dat ze systému.
Quality management, resp. vyhodnocování práce operátorů, včetně reportovacích nástrojů, pak tvoří aplikační nadstavbu nad vlastním nahrávacím zařízením. Jedná se o aplikace na bázi tenkého klienta, které umožní na základě různých pravidel a filtrů vybrat hovory pro hodnocení a prostřednictvím definovaných hodnotících formulářů pak hodnocení realizovat. Výstupy jsou dostupné v rámci reportingu a je možné je využít pro plánování školení, ohodnocení kvalitních pracovníků apod.
Nahrávací systémy jsou „stohovatelné“, z kapacitního pohledu lze tedy pokrýt prakticky libovolně velké kontaktní centrum (stovky operátorských pracovišť a více). Existují však rovněž konfigurace pro menší centra se stejnou možností aplikačních nadstaveb.
Dalším parametrem z pohledu kapacitního je množství nahrávek, které je třeba archivovat. Nahrávací zařízení jsou vybavena interními HDD, na kterých jsou data k dispozici tzv. on-line. Starší nahrávky je možné archivovat a to buď na záznamová média, například DVD, nebo na centrálním úložišti – disková pole apod. Přístup k těmto nahrávkám je však opět snadný a to díky kompletní databázi s informacemi o nahrávkách.
S ohledem na snahu zajistit kvalitní a spolehlivé řešení pro naše zákazníky, spolupracujeme s předními výrobci těchto systémů a to jak lokálními, tak celosvětovými – systémy společností RETIA, ZOOM a NICE.