Operátory kontaktních center brzy nahradí automatizované systémy

„Pokud jsou dnes volající z něčeho opravdu frustrováni, pak jsou to především nedostatky stávajících automatizovaných systémů – známé vymačkávání voleb na telefonu. Například 43 procent lidí je nespokojeno s tím, že pro získání požadované informace musí často projít sérií komplikovaných číselných voleb. Mnohem jednodušší je pro ně ústně vyslovit svůj dotaz a hned vzápětí dostat požadovanou odpověď od virtuálního operátora. A přesně tohle budou naše řešení nabízet. Naše systémy budou reagovat jako skuteční operátoři,“ řekl Michal Bušek, ředitel divize Telekomunikační řešení společnosti ICZ. Opíral se při tom o výsledky průzkumu trhu kontaktních center, který provedla společnost Genesys Telecommunications Laboratories.

Systémy, které vycházejí z technologie hlasových portálů pro obsluhu zákazníků společnosti Genesys, budou schopné rozpoznávat řeč a následně lidským hlasem reagovat. Kontaktním centrům tak umožní pracovat mnohem rychleji než nyní. Zájemci o informace se díky nim kdykoliv dovolají do call centra bez čekání na operátora. Takřka ihned dostanou požadované údaje – a to i v případech, kdy se do kontaktního centra budou snažit dovolat stovky lidí najednou. Nevidomí se díky nástrojům pro převod textu do hlasové podoby dostanou k informacím snadněji a rychleji. Zahraniční volající si zase budou moci jednoduše vybrat svůj rodný jazyk.

„Průzkum společnosti Genesys také ukázal, že vyřízení požadavku zákazníka prostřednictvím samoobslužného systému je až dvanáctkrát levnější než prostřednictvím operátora. Rozhodně to však neznamená, že by všichni současní operátoři měli přijít o svá pracovní místa. Firmám a institucím ale nové technologie umožní optimalizovat jejich využití a s tím spojené náklady. Například využít operátory k vyřizování aktivit s vyšší přidanou hodnotou namísto zpracování rutinních dotazů. Mohou se věnovat rovněž aktivnímu prodeji produktů nebo marketingovým výzkumům," dodal Michal Bušek.

 Podobné systémy, které se v Česku chystají nabízet firmy ICZ a Genesys, již úspěšně fungují v řadě zemí světa. Například novozélandská obdoba českého ministerstva sociálních věcí díky samoobslužným systémům vyřídí až 10 milionů telefonních dotazů ročně, úřady v americkém Houstonu díky hlasovým automatům zkrátily průměrnou čekací dobu volajících ze tří minut na dvanáct sekund. Asi nejznámější je však příklad virtuální operátorky Lary, hlasového automatu, který již od roku 2004 okouzluje zákazníky australského telekomunikačního operátora Vodafone.

I v českých poměrech najdou samoobslužné hlasové automaty největší uplatnění především ve státní správě, která musí ročně vyřizovat tisíce dotazů nejrůznějšího charakteru. Uvítají je však i velké společnosti zejména z oblastí telekomunikací a financí, které obsluhují statisíce až miliony zákazníků. Rostoucí poptávce po inteligentních automatizovaných systémech call center se rozhodly vyjít vstříc společnosti ICZ a Genesys speciální nabídkou, která bude výsledkem nově utvořeného partnerství.